平臺糾紛處理規(guī)則
一.概述
1.1 適用范圍：本規(guī)則適用于美的智慧家平臺的商家和第三方商家（以下簡稱“商家”）銷售的商品訂單，不適用于特殊虛擬商品、特殊約定等情形。
1.2定義：針對消費(fèi)者在美的智慧家平臺產(chǎn)生的第三方交易訂單或交易過程中出現(xiàn)的，與商家無法溝通協(xié)商一致并申請美的智慧家平臺介入處理的問題定義為交易糾紛問題；
1.3方式：處理糾紛期間，美的智慧家平臺有權(quán)通過系統(tǒng)、電子郵件、短信或電話等方式向買賣雙方發(fā)送與糾紛處理相關(guān)的提示或通知，構(gòu)成糾紛處理依據(jù)及結(jié)論的有效組成部分；
1.4美的智慧家并非司法機(jī)關(guān)，亦非專業(yè)的糾紛解決機(jī)構(gòu)，針對商家&買家之間糾紛的處理完全是基于相關(guān)法規(guī)規(guī)定、買家&商家的意愿、協(xié)議的約定等，將基于普通人的認(rèn)知和能力對買家&商家提交的相關(guān)證明、憑證、證據(jù)等進(jìn)行的鑒別、判斷和處理等能力有限，對根據(jù)這些做出的交易糾紛處理結(jié)果不保證符合買家和(或)商家的期望，也不對依據(jù)本規(guī)則做出的糾紛處理結(jié)果承擔(dān)任何責(zé)任，請買賣雙方謹(jǐn)慎對待，平臺尊重買賣雙方自行協(xié)商結(jié)果，并優(yōu)先適用；
1.5美的智慧家有權(quán)隨時變更本規(guī)則并在網(wǎng)站上予以公告。
二、交易
2.1商家所售商品應(yīng)當(dāng)符合法律法規(guī)的相關(guān)規(guī)定，且應(yīng)該遵循適用于平臺第三方商家的相關(guān)規(guī)則，包括但不限于《商家管理規(guī)范》、《第三方商家違規(guī)積分管理規(guī)則》等。
2.2商家應(yīng)積極響應(yīng)并處理消費(fèi)者的服務(wù)訴求，如商家存在未在規(guī)定時效內(nèi)妥善處理等消極處理行為，并引起消費(fèi)者投訴產(chǎn)生糾紛的，平臺介入后將對此依據(jù)《第三方商家違規(guī)積分管理規(guī)則》扣分處理，糾紛單判責(zé)仍將按照交易糾紛的實(shí)際場景判定。
2.3 商家應(yīng)按照國家相關(guān)規(guī)定、商品售后服務(wù)承諾等向消費(fèi)者提供商品的售后服務(wù)。若商品支持七天無理由退貨，商家應(yīng)積極處理消費(fèi)者的退貨申請并提供相應(yīng)服務(wù)。
2.4買家和商家雙方應(yīng)當(dāng)進(jìn)行真實(shí)交易，不得進(jìn)行以增加信用、積分或銷量為目的的虛假交易。
三、交易糾紛處理
3.1糾紛申請
3.1.1買家、商家雙方就訂單產(chǎn)生交易糾紛時，買家、商家雙方可以選擇自行協(xié)商。如買家提起交易糾紛申請后，買家、商家雙方協(xié)商未果或商家未作處理，則平臺介入處理，平臺有權(quán)根據(jù)本規(guī)則對糾紛進(jìn)行處理。
3.1.2糾紛申請方式:通過發(fā)送郵件到郵箱[email protected]，由平臺處理；
3.2糾紛受理期限和范圍
3.2.1消費(fèi)者購買的商品須為在美的智慧家平臺已支付且產(chǎn)生有效訂單號的商家商品，對商品或服務(wù)產(chǎn)生糾紛的情況下，提起交易糾紛，交易糾紛提交申請的時效限制以具體場景定義為訂單確認(rèn)收貨完成后的20天，但消費(fèi)者可以向平臺發(fā)起投訴的時間最長不得超過法律規(guī)定的訴訟時效期間，但美的智慧家另有規(guī)定的除外。
但出現(xiàn)以下情形的，美的智慧家平臺不予受理此類糾紛，建議買賣雙方自行協(xié)商處理，或買賣任一方有權(quán)自行通過司法機(jī)關(guān)等途徑向相對方主張權(quán)利：
消費(fèi)者未在本規(guī)則規(guī)定的受理期限內(nèi)發(fā)起維權(quán)；
消費(fèi)者提起的投訴與美的智慧家或商家無關(guān)的；
消費(fèi)者發(fā)起投訴時商家已經(jīng)退出美的智慧家平臺的；
交易訂單顯示的商品或服務(wù)與買賣雙方約定的實(shí)際交易商品或服務(wù)不一致，導(dǎo)致交易事實(shí)無法查清楚的；
買方、賣方經(jīng)自行協(xié)商達(dá)成協(xié)議并履行完畢，一方或雙方反悔產(chǎn)生糾紛的；
買方、賣方雙方進(jìn)行虛假交易或利用銀行卡、信用卡、積分等實(shí)施套現(xiàn)的；
交易被退款處理后，因賣方需要取回商品而產(chǎn)生糾紛的；
除美的智慧家平臺規(guī)則規(guī)定的情形外，買方主張交易引發(fā)的額外損失或法定賠償?shù)仁乱恕?/p>
3.3糾紛處理基本規(guī)則
3.3.1通用規(guī)則
3.3.1.1買賣雙方就交易商品或服務(wù)具體內(nèi)容有約定的，以雙方約定為準(zhǔn)，但相關(guān)約定違反法律規(guī)定的除外；買賣雙方就商品或服務(wù)具體內(nèi)容未約定或約定不明的且雙方無法就相關(guān)內(nèi)容達(dá)成一致的，美的智慧家介入糾紛并處理后，平臺有權(quán)按照本規(guī)則的規(guī)定進(jìn)行處理，美的智慧家在處理上述糾紛時，如美的智慧家未對相關(guān)糾紛的處理進(jìn)行規(guī)定，美的智慧家有權(quán)以國家法律規(guī)定、同類交易的交易習(xí)慣及其他合理依據(jù)作為處理糾紛的依據(jù)。
3.3.1.2處理糾紛期間，買賣雙方應(yīng)當(dāng)按照美的智慧家交易糾紛處理系統(tǒng)的提示或美的智慧家發(fā)送的郵件、電話或短信通知及時提供憑證；美的智慧家收集到雙方提供的憑證后，將按照本規(guī)則對相應(yīng)糾紛做出處理；本規(guī)則沒有明確規(guī)定的，由美的智慧家依其獨(dú)立判斷做出處理。若任何一方無正當(dāng)理由，未按照舉證要求和規(guī)則提供憑證的，美的智慧家有權(quán)按照實(shí)際收集到的憑證做出處理。商家若超時未舉證，且經(jīng)美的智慧家根據(jù)已收集的證據(jù)判定為商家責(zé)任時，美的智慧家有權(quán)依據(jù)各糾紛細(xì)則要求執(zhí)行扣分和（或）罰款，同時支持用戶合理訴求。
3.3.1.3提供證明材料的一方應(yīng)自行對證明材料的真實(shí)性、準(zhǔn)確性、完整性、關(guān)聯(lián)性和及時性等負(fù)責(zé)；
3.3.1.4針對商家出售商品涉及危害人身安全的（包括但不限于食品安全風(fēng)險）、被新聞媒體曝光&國家質(zhì)監(jiān)部門等行政管理部門通報、禁售商品或提供禁售服務(wù)的、存在大量嚴(yán)重劣質(zhì)、大量貨物與宣傳不一致情形等，美的智慧家有權(quán)采取下架商品、屏蔽店鋪商品、關(guān)閉店鋪、支持做退款或退貨退款等臨時性管控和處理措施；
3.3.1.5商家將發(fā)貨的商品交付給承運(yùn)人后&在買家簽收前，商品風(fēng)險由商家承擔(dān)； 交易做退貨退款處理的（除特殊規(guī)定外），或商家同意退貨協(xié)議但無確切證據(jù)證明商家有責(zé)的，買家將退貨商品交付承運(yùn)人后，商品的破損風(fēng)險由商家承擔(dān)；商品的損毀、滅失風(fēng)險由買家承擔(dān)，買家有權(quán)向承運(yùn)人求償。商家在同意退貨協(xié)議時附帶有合理條件的，買家退貨應(yīng)該符合該條件；
3.3.1.6買方、賣方雙方進(jìn)行虛假交易或利用銀行卡、信用卡、積分等實(shí)施套現(xiàn)的，在交易未成功前，做退款處理；
3.3.1.7買家退貨前若商品性質(zhì)已不適宜退貨，則作退款處理；
3.3.1.8商家的行為違反美的智慧家相關(guān)規(guī)則，平臺有權(quán)依照相關(guān)規(guī)則對商家進(jìn)行處罰，商家行為違反法律、法規(guī)的，平臺有權(quán)依照法律規(guī)定和美的智慧家商城相關(guān)規(guī)則的規(guī)定，對商家的違法違規(guī)行為進(jìn)行公示；
3.3.2簽收問題處理規(guī)則
3.3.2.1買家應(yīng)當(dāng)確保在訂單中向商家提供準(zhǔn)確、真實(shí)、詳細(xì)、有效的收貨地址和收貨人信息。若買家需要變更訂單中的收貨地址或收貨人信息的，應(yīng)當(dāng)征得商家的明確同意；買家提供的收件信息錯誤、不準(zhǔn)確、或未經(jīng)商家同意要求變更收貨地址或收貨人信息，導(dǎo)致商家發(fā)貨后無法送達(dá)的，商品未妥投（發(fā)貨及商品退回的）運(yùn)費(fèi)由買家承擔(dān)，收貨人未收到商品的，由買家承擔(dān)該責(zé)任限度內(nèi)的不利后果；
3.3.2.2買家在訂單中提供收貨人信息時，收貨人可以選擇本人或他人。買家選擇他人作為收貨人，視為買家本人簽收，收貨人委托他人簽收商品或承運(yùn)人已按收貨人的指示將商品置于指定地點(diǎn)的，視為收貨人本人簽收；該收貨人違反約定義務(wù)的，需要由買家承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任；
3.3.2.3收貨人應(yīng)在承運(yùn)人交付商品時，當(dāng)場檢視商品表面是否一致（商品表面狀況良好、包裝完好、重量等）。若發(fā)現(xiàn)商品表面不一致的情形，可予以拍照并拒簽，對于承運(yùn)人不支持先驗貨再簽收的，買家可聯(lián)系商家協(xié)商之后拒絕簽收；若買家無法有效舉證的，商家有權(quán)不支持買家的退款或退貨退款要求。
3.3.2.4商家按照約定發(fā)貨后，收貨人有收貨的義務(wù)，不得無正當(dāng)理由拒絕簽收商品；如發(fā)現(xiàn)惡意或者批量拒簽行為，將按照違規(guī)行為處理，由買家承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任和承擔(dān)發(fā)貨&退貨運(yùn)費(fèi)等費(fèi)用；
3.3.2.5收貨人簽收商品后，商品毀損、滅失的風(fēng)險由商家轉(zhuǎn)移給買家。
3.3.2.6買家主張未收到商品或商家主張未收到買家退貨的，由相對方承擔(dān)舉證責(zé)任，舉證無效的，支持退款買家或打款商家；
3.3.3退貨、換貨處理規(guī)則
3.3.3.1買家根據(jù)商家售后審核結(jié)果操作退貨、換貨時，商家應(yīng)對自行填寫的默認(rèn)退貨地址確保正確，商品在退換貨過程中如因非商家原因?qū)е聯(lián)p毀、丟失的（如物流損、丟件、丟失贈品等），商家有權(quán)拒絕買家的退換貨要求。
3.3.3.2買家在根據(jù)商家審核意見的要求寄回商品時：不得使用貨到付款方式支付運(yùn)費(fèi)（買賣雙方達(dá)成一致，得到商家同意的情況除外），退貨的商品需要保持商品完好并符合商家的要求，應(yīng)采用與商家發(fā)貨時相同類型或者按照商家建議的的承運(yùn)人進(jìn)行退貨，需根據(jù)商家售后服務(wù)單審核處理的退貨地址進(jìn)行退換貨，以避免商家因無法收到退貨商品，而無法處理退換貨；
3.3.3.3買家根據(jù)本規(guī)則退貨后，應(yīng)及時在美的智慧家平臺系統(tǒng)內(nèi)填寫物流承運(yùn)單號和名稱或告知商家，若商家簽收商品時買家仍未告知該承運(yùn)單號，商家家主張表面不一致情形的，將由美的智慧家平臺根據(jù)實(shí)際情況分配舉證責(zé)任；
3.3.3.4買家和商家雙方線下達(dá)成退貨協(xié)議的，買家應(yīng)在系統(tǒng)規(guī)定的退貨時間內(nèi)進(jìn)行退貨。買家因超時未退貨，對同一問題或維權(quán)原因再次主張要求退貨的，應(yīng)自行和商家協(xié)商一致，否則，美的智慧家有權(quán)不予處理。
3.3.3.5商家違反“退貨、換貨規(guī)范”致使買家無法完成退換貨或商品已不適宜退貨，交易支持退款。
3.3.3.6買家違反“退貨、換貨規(guī)范”致使商家未收到退貨或拒簽的，交易支持打款，由買家承擔(dān)商品損毀或滅失的風(fēng)險
3.3.4運(yùn)費(fèi)處理規(guī)則
3.3.4.1買家和商家的交易中的運(yùn)費(fèi)糾紛，根據(jù)“誰過錯，誰承擔(dān)”的原則處理，但買家和商家雙方協(xié)商一致的除外；買家和商家另行約定的，按照約定承擔(dān)；
3.3.4.2買家以七天無理由形式退貨或拒絕簽收的，非包郵商品的發(fā)貨及退貨運(yùn)費(fèi)均由買家承擔(dān)；包郵商品的退貨運(yùn)費(fèi)由買家承擔(dān)；如買家濫用會員權(quán)利、無正當(dāng)理由拒簽、存在惡意拒簽、惡意退換貨等行為的，所有運(yùn)費(fèi)均由買家承擔(dān)； 七天無理由換貨的商品，買家七天無理由換貨的，由買家承擔(dān)換貨所產(chǎn)生的所有運(yùn)費(fèi)；
3.3.4.3買家未經(jīng)商家同意采取到付方式退貨且商家予以簽收商品的，若退貨運(yùn)費(fèi)本由買家承擔(dān)的，則該到付產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi)由買家承擔(dān)；
3.3.4.4若買家對商家的發(fā)貨運(yùn)費(fèi)價格有異議或者商家對買家的退換貨運(yùn)費(fèi)價格有異議，責(zé)任方需要配合提供相關(guān)運(yùn)費(fèi)證明（如帶有價格的發(fā)貨底單等有效收費(fèi)證明）； 3.3.4.5運(yùn)費(fèi)由買家承擔(dān)的，商家向買家收取運(yùn)費(fèi)不得高于承運(yùn)人的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；
3.3.5贈品處理規(guī)則
3.3.5.1贈品指買家以購買交易商品為前提而獲得的商家承諾或雙方約定的贈予物或服務(wù)。商家開展合法有獎銷售的，買家中獎所獲的獎品亦視為贈品，參照贈品規(guī)則處理；
3.3.5.2商家贈品的發(fā)貨時效應(yīng)當(dāng)和交易商品承諾或規(guī)定的發(fā)貨時效相一致。雙方對贈品發(fā)貨時效另有約定的，從其約定；
3.3.5.3商家應(yīng)當(dāng)明示贈品的品類、規(guī)格、數(shù)量等內(nèi)容，若表述內(nèi)容出現(xiàn)含混不清、有歧義等情形的，按有利于買家的原則進(jìn)行認(rèn)定；
3.3.5.4買家簽收交易商品后，贈品的糾紛處置結(jié)果不影響交易商品的糾紛處理；
3.3.5.5 交易商品七天無理由退貨的，買家應(yīng)當(dāng)確保贈品完好且一并退回，因買家原因?qū)е沦浧窡o法退回，或退回途中損毀、滅失的，商家不得以此拒絕交易商品退貨，但可按贈品價值自交易貨款中扣除相應(yīng)價款。本規(guī)則另有說明的從其說明。
3.3.5.6贈品的價值計算：商家對贈品價值事先予以聲明的，按其聲明價值；事先未予聲明的，美的智慧家將參照贈品的市場公允價格或類似型號商品價格酌定。
四、舉證責(zé)任
4.1.買家申請美的智慧家介入糾紛處理后，糾紛處理過程中，美的智慧家有權(quán)要求買家或商家提供證據(jù)證明，且有權(quán)以普通非專業(yè)人士的知識水平和能力對消費(fèi)者和商家提交的相關(guān)證據(jù)材料進(jìn)行單方判斷證據(jù)的效力；
4.2.買家主張未收到貨的，商家應(yīng)對其未收到商品的情形承擔(dān)舉證責(zé)任。
4.3.買家簽收商品后，因表面不一致產(chǎn)生糾紛的，買家對簽收商品時即已存在表面不一致的情形承擔(dān)舉證責(zé)任。
4.4針對申請美的智慧家介入、美的智慧家受理的各類型糾紛所需提供的證明文件，以美的智慧家要求及各類糾紛處理規(guī)范的內(nèi)容為準(zhǔn)。
4.5.美的智慧家作為獨(dú)立第三方，僅對買家和商家雙方提交的證據(jù)進(jìn)行形式審查，并作出獨(dú)立判斷，雙方自行對證據(jù)的真實(shí)性、完整性、準(zhǔn)確性和及時性負(fù)責(zé)，并承擔(dān)不能舉證的后果；
五、撤銷和中止
5.1出現(xiàn)以下任一情形的，美的智慧家將中止/終止糾紛處理程序：買家與商家協(xié)商一致，并約定期限自行協(xié)商處理糾紛； 買方或者商家通知美的智慧家要求將糾紛提交司法機(jī)關(guān)或擬向行政機(jī)關(guān)投訴舉報的。
5.2出現(xiàn)以下任一情形的，美的智慧家將恢復(fù)糾紛處理程序：買家和商家雙方自行協(xié)商處理糾紛的，但未協(xié)商成功后又投訴至美的智慧家的；
任何一方通知美的智慧家要求通過司法機(jī)關(guān)解決糾紛或擬向行政機(jī)關(guān)投訴舉報的，未在通知美的智慧家后的15日內(nèi)向美的智慧家提供司法機(jī)關(guān)或行政機(jī)關(guān)的案件受理證明材料；
糾紛被司法機(jī)關(guān)撤訴或被行政機(jī)關(guān)駁回、不予受理的；
六、其他
6.1為維護(hù)買家和商家的合法權(quán)益，美的智慧家有權(quán)不時對本規(guī)則進(jìn)行調(diào)整；
6.2商家應(yīng)遵守國家法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章等規(guī)范性文件。對任何涉嫌違反國家法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章等規(guī)范性文件的行為，本規(guī)則已有規(guī)定的，適用于本規(guī)則。本規(guī)則尚無規(guī)定的，美的智慧家有權(quán)為保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，依照法律規(guī)定對商家侵犯消消費(fèi)者合法權(quán)益的行為進(jìn)行處罰。但美的智慧家對商家的處理不免除其應(yīng)承擔(dān)的法律責(zé)任。
6.3本規(guī)則于2023年01月11日生效。
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